La gestione dei contatti con i clienti e la valutazione dei risultati ottenuti è un’attività molto importante, è infatti supportata da sistemi specializzati, indicati con il nome di sistemi CRM.
Il Customer Relationship Management è una metodologia e una tecnica per gestire le relazioni con utenti e clienti.
I sistemi CRM hanno lo scopo di acquisire nuovi clienti e mantenere i clienti acquisiti fidelizzandoli. Questo avviene aumentando il grado di soddisfazione, un cliente con un elevato grado di soddisfazione diventa lui stesso venditore o meglio procuratore di vendite per effetto del meccanismo del passaparola.
Il CRM non riguarda solo gli addetti alle vendite e il marketing, ma tocca molti aspetti della gestione aziendale. Tra questi troviamo: il servizio di assistenza; la funzione commerciale e amministrativa; il magazzino e la logistica (per informare con precisione sullo stato di consegna della merce ordinata).
Per attuare il CRM serve, prima di tutto, la volontà del management aziendale di attuare il sistema organizzando tutte le attività.
Modularità e integrazione dei processi aziendali 